如何善用客服工具與消費者溝通

客服人員很重要嗎？

近年來相信大家都聽過看過許多 UI、UX 的討論與分享，從產品設計與畫面易用性 (UI)，到使用者體驗 (UX)，再到近期延伸出來的顧客體驗 Customer Experience (CX)，在顧客體驗當中，強調各個線上與線下的接觸點，而客服人員就是其中與客戶接觸的關鍵人物，因此客服人員需要重視每個與客戶溝通的管道，能夠善用不同的客服工具也是必須的技能囉！

客服工具日異月新

在早期，客戶若要與客服人員聯繫，大多會透過客服專線、Email 等撥打電話或是發送信件的方式，除此之外，直接填寫網站表單也是多數網站會進行客服管理的方式之一。再來就是利用即時通訊軟體，需要提供官方帳號讓客戶先加入，就可以開始與客戶進行一對一的溝通。而後社群平台興起，多數使用者在社群平台的使用時間越來越長，各品牌也紛紛在其成立官方帳號，直接與大眾作互動。以 Facebook 的粉絲專頁來說，使用者可以直接傳訊息給粉絲專頁，這樣的社群平台互動模式也逐漸成為新的客服方式。

本文章簡單的將客服工具做個分類：

• 傳統正規客服 / 客服專線、電子郵件、網站表單
• 即時通訊客服 / Skype、LINE＠
• 社群平台客服 / Facebook、Twitter、Tumblr
• 線上即時客服系統

客服工具特性比較

使用時機比一比

• 客服專線：
  隨時隨地接聽電話，立即回應來電者的需求，建議提供專線資訊時也要提供服務的時間。
• 電子郵件：
  較為正式的溝通管道，如內容較為正式或有會議記綠、文件檔案等需傳送，建議使用 Email 為較佳的方式。
• 即時通訊：
  即時通訊強調的是即時性的對話方式，常為即時討論時使用，如要保留討論內容或檔案，建議須另以其他方式做溝通記錄的依據，使用即時通訊的好處是可以快速的一來一往溝通，但欲使用其工具須事先加入對方成為好友才可互相連繫。
• 社群平台：
  社群平台算是比較新興的使用工具之一，必須瞭解其管理方式和相關操作，其變化較快速，可能一改版就會有新的功能需要熟悉，因此隨時 update 社群網站的消息，可是很重要的喔！而社群平台上的對話都較為公開，更是必須針對每個使用者的問題，一一的去做回應與處理。
• 線上客服系統：
  只要客戶隨時在你的網站上詢問，就要即時的幫助客戶解決問題，使用線上客服系統的好處就是不用先互相加好友，就可以即時與客服人員對話。

回覆時間比一比

• 客服專線：
  通常以電話直播的方式，大多是有需要立即回應之需求，但仍須以來電內容安排後續處理時間。若當事人不在或不便回覆，建議先請來電者留下聯絡資料或告知可再來電時間。
• 電子郵件：
  客服信箱建議每天都要檢查一次，一天可劃分 2~3 個時段定時查看，然後做好郵件管理設定優先回應順序。建議最遲隔天就要回覆該信件，如未能立即處理，也可先回信通知已收到信件，再請對方等待回應，別讓你的客戶等太久。
• 即時通訊：
  即時通訊強調的也是即時性的對話方式，因此建議在幾個小時就要回應，如暫時無法討論，也可先發個訊息請對方稍後。
• 社群平台：
  現在平均使用社群網站的時間越來越多，回應訊息的速度也是越來越重視了，因此建議幾個小時至半天左右就要回覆訊息。
• 線上客服系統：
  看名稱就知道，一定是需要最即時的回應囉！

以 Facebook 粉絲專頁來說，可以設定顯示的平均回覆時間，或是顯示由專頁自動計算的平均回覆時間。(如下圖)

知名購物網站 ASOS 也成立客服專用 twitter 帳號，來統一的回應客戶的需求。

客服人員要掌握不同的客服 工具以及溝通方式與技巧，可是比想像的還要多出很多，在現在可以多管道傳遞訊息的時代，工具的熟悉是很需要的，「工欲善其事，必先利其器。」掌握好了工具，再來更重要的就是磨練溝通的技巧了！

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