2016-09-01

想加入電商平台要如何選擇?

線上購物的出現,改變了舊有的購物模式,消費者不單單只能前往實體店面購物,在網路各種電商平台上,也都可以進行線上購物。正因為如此,越來越多的商家開始將自家商品轉移到網路上販售,儘管已有實體店面仍不夠,在網路上也要掌握好不同的電商平台通路。 現在網路經營起家的品牌也大有人在,然而第一次要進入電商平台的商家有哪些選擇呢?不同類型的平台又有什麼特點?讓我們繼續往下看吧! 不同的電商平台比較(ㄧ)拍賣平台(C2C:平台買賣雙方都是消費者) 拍賣平台就像是市集一樣。例如:Yahoo 拍賣、露天拍賣。          進入拍賣平台為最容易的方式,門檻也最低,此平台除了可以有直購價格外,也可以提供競價的方式來刊登商品,其主打為免刊登費用,但賣家需要支付該平台的每筆交易手續費,或是額外的廣告費用。 (二)購物中心(B2C:賣方為企業,買方為消費者) 購物中心就像是將商品放在大賣場內販售。例如:Yahoo 購物中心、PChome 購物中心、momo 購物網。         商家除了負責提供產品之外,也須配合購物中心舉辦的促銷活動來吸引更多顧客上門,但商家本身並不會直接與消費者接觸,就像是你到大賣場買東西,如果產品有問題你會回到大賣場詢問或是退換貨一樣,此部分交由購物中心處理即可,因此商家較沒有客服人員的直接需求。        購物中心也會有基本的抽成費用,以及每月基本費用等,若是要加強品牌或是行銷活動,則需要另外與平台商洽詢詳細內容與費用。 (三)品牌商城(B2B2C:供應商對企業對消費者) 品牌商城就像是百貨公司一樣,會有各個品牌要進駐。例如:Yahoo 超級商城、PChome 商店街、momo 摩天商城。         商城裡面會有各個品牌館,每個品牌館可以有自己的商店頁面,商店頁面就如同店面的裝潢一樣,因此美編人員的需求不能少,同時也需要行銷人員一同來經營商城平台,替線上商店引導流量,吸引消費者進來光顧。        購物商城一樣有開辦費用、基本月費與成交手續費等等,若是要更多的曝光或行銷工具,也需要額外的費用。 (四)品牌電商-自營品牌購物官網(B2C、B2B) 品牌官網就像是自有獨立店面。        若是自有品牌官網,除了可以塑造更穩固的品牌形象之外,重點還可以累積自有會員、經營會員,也因為網站是自己的,所以有更多的空間可以自行設定欲追蹤的數據,來進一步的分析網站的營運狀況。        除此之外,金流、物流、購物流程等內容,都是經營購物網站需基本瞭解的項目,如果尚未有拍賣、商城等購物平台的營運經驗,對於初次要經營購物網站的商家來說,門檻相對會比較高,除此之外,也要懂得如何導入流量至網站,行銷、美編、客服人員缺一不可。建議有在其他電商平台營運的經驗後,再來自行營運獨立的品牌購物網站,會是比較好的方向,對於網站活動的經營比較了解之後,也可以評估自身購物平台需要的內容與特色功能。 產品、系統、行銷,缺一不可        除了上述不同電商平台的差異之外,產品本身的屬性也是需要考慮的,各種平台也有各自的特色與主要族群的差異,像是 3C 產品多數會在 PCHome 的平台主打,相對於女性的服飾包鞋商品,在 Yahoo 平台上較可能會吸引較多的女性族群,如果您的商品是文創設計類型的,那麼 Pinkoi 更是你不能缺少的平台之一了。          自架品牌購物網站,可以做到其他購物商城平台無法達到的限制與功能,品牌電商可以加強品牌形象、經營自有會員、分析網站數據等等。當然現在也有不少商家,將產品上架到數十種平台,可以增加產品的曝光量與能見度,但是進駐一種平台就要多學習一種平台的管理方式,因此也需要付出一定的人力成本,長期經營下來,要支付給各個平台通路的基本與抽成費用,想必也很可觀。若品牌已經營運到有一定的銷售量,那麼開始經營自己的官網、經營自己的會員,擁有完善的會員機制與紅利折扣等促銷活動,也許就是您的品牌接下來該走的方向,畢竟培養忠誠客戶、引導舊客戶回購,可說是很重要的一環。        經營品牌電商平台,其中「系統」的部分是購物網站的基礎,找到良好的平台服務商,也可以協助網站擴充更多的特色功能,奠定您的網站基礎,進而結合許多行銷工具與應用。若您對品牌官網有興趣,也歡迎您 線上填單 來與我們聊聊,或是參考我們的 解決方案。 

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2016-06-24

為什麼要自建品牌購物網站?「經營自有會員」

當一位新的消費者,在各大拍賣、商城或是購物網站上「加入會員」時,你有想過他加入的會員到底是店家自有的會員?還是會員資料是留在各大拍賣、商城平台上面的呢?一般來說,只有自建購物官網才能完整的掌握會員資料,並且能進一步的做數據分析。 自有會員資料到底重不重要?沒有會員資料又有什麼限制?讓我們繼續往下看吧! 大型購物平台 vs. 品牌購物官網 網路拍賣、購物商城、網路開店、獨立品牌購物網站,這些都是欲經營線上購物可以加入的平台和方式,拍賣和商城等大型購物平台,店家是不會擁有自己的會員資料的,通常商城平台提供的是電子報的會員訂閱名單,讓店家可以訂期發送電子報來與消費者做接觸。 相對的,自有品牌購物網站,會員的資料則是保留在自己的網站內部管理系統裡面,簡單的分辨方式就是,每當網站會員需要修改會員資料、或是忘記密碼時,這些處理的流程也都是透過自有的購物網站上來完成,便是自有的會員資料。   掌握會員資料可以做什麼事情? 對於店家來說,如果只加入購物商城等平台,至多也只能掌握會員的基本資料,發送電子報或是在平台上舉辦促銷活動等等,掌握的資料量少,能夠追蹤的數據也不多。 但是自建平台擁有獨立官網,就可以掌握較全面的會員資料,能夠追蹤的數據就更多元,也因為網站本身較不受平台的限制,便可以設立更多的數據追蹤方式,來分析會員以及購買行為等等。例如針對不同會員的年齡、性別、消費習慣、生日等,建立品牌網站的數據資料庫,來進一步的將會員分眾,擬定對應的精準行銷策略。 追蹤會員數據 登入頻率:了解會員與網站的互動情形 付款方式喜好:了解會員的付款習慣 會員新增率:舊客戶經營雖重要,新客戶的加入也不能少 會員回購率:了解會員每次購買的期間間隔,找出忠誠會員 會員喜愛商品:找出深藏在收藏清單的潛力產品,將商品組合銷售再出擊 這些都是可以被數據化的資訊,會員經營不能只是不斷地發送促銷訊息來轟炸消費者,最好是能夠進一步分析會員的喜好,讓會員不斷地回購再回購。   自有購物網站加深品牌印象 建立自有的品牌購物網站,除了能夠掌握會員資料之外,還能夠為品牌加深品牌印象,也可以跳脫拍賣商城平台的限制、快速開店平台的制式版型,透過品牌化的版面設計、最符合品牌的需求功能,來打造自有的購物網站、展現品牌特色,更直接的傳遞品牌資訊與價值給所有忠誠會員,以及所有的潛在客戶。 品牌購物官網優勢 品牌專屬網址 建立品牌形象 不需抽成、成交手續費 累積自有會員數據資料庫 打造自有品牌購物網站: 立即填單洽詢

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2016-04-15

掌握行動商機!不可不知的滑手機高峰時段、跨螢幕行銷時機

行動的時代,電腦、平板、手機各種裝置種類的產品不斷推陳出新,對於現代消費者來說,同時擁 2 種以上的螢幕裝置,已是稀鬆平常的事情,甚至於擁有 3~4 種裝置也是大有人在,因此多螢幕的生活、跨螢幕的使用行為,已是現在行銷人員關心和數據分析注重的面向之一。亞洲人熱愛使用智慧型手機 根據 Appier 所發佈的〈2015上半年亞洲跨螢使用者行為洞察〉指出,在亞洲地區有接近 4 成多螢使用者擁 3 個以上裝置,其中新加坡、澳洲和菲律賓的 3 螢使用者佔比最高;而日本和台灣的 4 螢使用者佔比分別高達 32.7 %和 25.7 %,高於所有其他亞洲地區。台灣人愛滑手機,多螢幕使用高峰在晚上 提供 365Shop 的客戶案例之一:服飾類品牌網站,各裝置一天使用時段與工作階段。 電腦和智慧型手機使用時段的黃金交叉點發生在下午 5 點,建議行銷人員可因應行動化,擬定對應的行銷策略,因應跨螢幕行銷接觸更多潛在客戶。 週三小週末來臨,手機使用量逐漸攀升 365Shop 的客戶案例之一:服飾類品牌網站,各裝置一周使用時段與工作階段。 以使用裝置使用比例來說,行動裝置使用率已經超過桌上型電腦。不可不知的行動使用高峰 一週當中:週三之後,手機使用量上升。一天當中: 17:00 後至晚間,為手機使用高峰。廣告主可以依據產業別、目標客群,規劃廣告投放時間,以不同載具溝通,擬定跨螢幕行銷策略,進而接觸更多潛在客戶。 延伸閱讀 行動購物族3大特徵「經常買、低消費、買更多」 具有行動網頁的購物網站,才是電商留住消費的關鍵

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2016-03-31

行動購物族3大特徵「經常買、低消費、買更多」

行動購物族三大特徵 根據資策會產業情報研究所(MIC)進行的「行動購物消費者調查分析」指出,與無行動網購經驗者(只有 PC 網購經驗者)相比,台灣行動購物族雖然單次平均消費金額略低,但消費次數更高,其 2015 年消費總額遠高於無行動購物經驗者。 行動網購族每月平均網購 2.5 次,單次平均網購金額為 853 元,加總全年網購金額後達 25,599 元,每次以購買 1~3 個產品(79%)居多。在無行動購物經驗者方面,每月平均網購僅 1.4 次,單次平均消費額 1,056 次,每年網購總額為 17,745 元。顯示「經常買、低消費、買更多」為行動購物族的三大特徵。 消費者選擇透過行動裝置網購的原因,主要為「使用手機時正好看到欲購買的產品(37.2%)、購物當下無 PC 可用(36.7%)、使用 App 限定的促銷活動(32.3%)、可享隨時隨地購買樂趣(31.1%)」。顯示行動購物行為呈現「馬上買、不能等、隨處買」的特性。資策會 MIC 產業分析師張筱祺分析,行動購物的消費者趨向小額、多次消費的主因,可能是因為使用者仍有行動資安的疑慮。不過從調查結果也發現,行動裝置提供隨時隨地購物的樂趣,帶來「衝動購買」現象,其消費動機多是欲望大於實際需求,預估未來隨著行動購物族的增加,將伴隨退貨率攀升的問題,建議業者必須及早規劃因應。 資安主題,延伸閱讀:你的網站沒有加密嗎? 黃金八點行動購物時段 資策會 MIC 調查行動購物黃金時段,前五名依序為「晚間(20:00~21:59)(37.7%)、無特定時間(22.7%)、下午(14:00~17:59)、傍晚(18:00~19:59)、中午(12:00~13:59)」。整體而言,行動購物的時間集中於中午過後。 另外,消費者最常行動購物的場景,以「臥室(42.6%)、客廳(40.7%)」為主,「公司/學校(28.5%)」次之,顯示獨處或與家人共處的居家空間仍為主要購物場景。 資策會 MIC 產業分析師張筱祺表示,行動裝置解放消費者的購物情境,未來在智慧家庭概念下,家庭購物的情境、樣貌將有很大的想像空間,目前國外已有 Amazon 等業者將硬體購物裝置設定在家庭環境中,將購物流程簡化為一個按鍵,如何透過行動裝置串連人、空間的消費行為將是零售業者長期布局的重點。行動網購經驗佔整體網購 63.3% 最後,根據資策會 MIC「行動購物消費這調查分析」的數據顯示,台灣整體網購比例已達 86.1%,其中行動網購經驗者占整體網購 63.3%,無行動購物(只有 PC 網購經驗)經驗者占整體網購的 36.7%。 【調查說明】 資策會 MIC 執行的「行動購物消費者調查分析」,針對目前個人擁有行動裝置、且居住台灣北部、中部及南部者,以網路調查方式,進行行動購物行為之分析。調查時間為 2015/10/29~2015/11/11。共回收有效樣本數 1,294 份,在 95%信心水準下,抽樣誤差為 ±2.72%。 參考資料來源: 資策會 MIC 延伸閱讀: 跨螢幕的行動商機 經營電商關心的事 - 行動網頁成交比例

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2016-02-26

行動就該主動出擊!手機 SMS 簡訊不能少

因應智慧型手機的普及,行動裝置的使用量提高,同時帶動許多行動服務及應用,行動網站、行動 App、行動廣告、行動支付、行動商務等相關的詞彙出現,行動可以觸及的範圍越來越廣泛。行動電商擁有眾多平台業者互相競爭,不論是網站或是 App ,流量的引導都是很重要的,然而引導流量的方式有很多種,在這邊我們挑選了 SMS 簡訊和 Email 電子報,兩種主動式行銷的方式,並以行動的角度來做討論。行動要如何主動發送訊息?Email 電子報電子報的發送內容,包含註冊通知、訂單購物通知、促銷活動等多種信件,尤其是一些需要存放的資訊,像是註冊成功的信件、訂單紀錄等等,都是消費者往後可能再度查詢的內容,因此使用電子報做發送是比較合宜的方式。電子報的發送成本低,一次可以發送多封電子報,相較於簡訊和 App 推播,電子報對於時間的敏感度較低,而在發送時也必須注意到是否易於行動裝置的閱讀。SMS 簡訊SMS 簡訊適合發送即時性的訊息,常用來進行即時驗證之動作,像是透過發送驗證碼簡訊至手機。例:當使用者收到驗證碼時,就可以在指定的應用程式中輸入驗證碼,以確認資料來做驗證。除此之外,也很適用於有時限性的促銷活動通知,詳見下圖相較於電子報發送,SMS 簡訊的開啟率較高、成本也較高、內容有字數限制,也因為其特性較即時,發送的時間點也需要更加注意。簡訊的內容需簡潔並有明確提示的作用,因為是純文字內容,就比較不需要考量到行動友善這件事了,反觀電子報就需要針對行動用戶花心思做畫面的規劃。轉換效益大不同「Email X SMS」雙重訂閱更有力!以下是來自 tatango 的調查:調查背景:某品牌透過 Email 電子報 和 SMS 簡訊,發送新一季的產品訊息。調查對象:僅訂閱 Email 的名單 vs. 同時訂閱 Email&SMS 簡訊通知的名單。此調查結果顯示,傳送產品訊息給僅訂閱電子報的名單,該名單的轉換率為 5.7%,而傳送產品訊息給訂閱電子報加上 SMS 簡訊通知的雙訂閱名單,該名單的轉換率提高到 22.5%。從此統計結果可以知道,同時透過電子報和簡訊發送訊息給消費者,成功轉換的機會比只有發送電子報還高出 3.9 倍,SMS 簡訊的成本雖然比電子報還高,但是其開信率和點擊率也是較高的(LINK),因此透過電子報和簡訊雙管道推播訊息的做法,成功提高了轉換率。行動網頁要如何補足 App 推播功能?還有一個很重要的主動式引導流量的方式,但是僅限於有 App 的業者來說,推播(Push Notification)通知是 App 的核心工具,當然推播對於 App 開啟是非常有效果的,但是其推播的內容、頻率、時間點、形式,也是有另外的面向需要去注意,建議如果要使用推播工具,要先建立發送推播通知的準則,否則如果讓用戶覺得受到干擾,App 很可能就會被關閉通知,甚至直接被刪除,這時候要再挽回一個好不容易已經下載 App 的用戶,可說是一大工程啊!那麼行動網頁要如何補足 App 推播功能呢?並不是所有品牌電商都有專屬的 App,然而其實上述提及的電子報和簡訊,就是行動網站可以主動式引導流量的辦法之一,同樣可以主動推播訊息給消費者。行動網站和 App,可以說是兩個面向的經營目的,在經營上更是需要不同的策略和應用。延伸閱讀 〈具有行動網頁的購物網站,才是電商留住消費的關鍵〉總結來說,消費者需要多管道的提示,來鼓勵消費者進行動作,從開啟內容、點擊連結,進而完成購買的動作,也就是成功的完成轉換,因此在行動市場,單單只用電子報、簡訊或是 App 推播通知,可能都還不夠,然而想要主動式的成功引導流量,透過本篇提及多管道的方式進行,也許是下一步可以思考的行銷策略。

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2016-01-22

如何善用客服工具與消費者溝通

客服人員很重要嗎? 近年來相信大家都聽過看過許多 UI、UX 的討論與分享,從產品設計與畫面易用性 (UI),到使用者體驗 (UX),再到近期延伸出來的顧客體驗 Customer Experience (CX),在顧客體驗當中,強調各個線上與線下的接觸點,而客服人員就是其中與客戶接觸的關鍵人物,因此客服人員需要重視每個與客戶溝通的管道,能夠善用不同的客服工具也是必須的技能囉!客服工具日異月新 在早期,客戶若要與客服人員聯繫,大多會透過客服專線、Email 等撥打電話或是發送信件的方式,除此之外,直接填寫網站表單也是多數網站會進行客服管理的方式之一。再來就是利用即時通訊軟體,需要提供官方帳號讓客戶先加入,就可以開始與客戶進行一對一的溝通。而後社群平台興起,多數使用者在社群平台的使用時間越來越長,各品牌也紛紛在其成立官方帳號,直接與大眾作互動。以 Facebook 的粉絲專頁來說,使用者可以直接傳訊息給粉絲專頁,這樣的社群平台互動模式也逐漸成為新的客服方式。 本文章簡單的將客服工具做個分類: 傳統正規客服 / 客服專線、電子郵件、網站表單 即時通訊客服 / Skype、LINE@ 社群平台客服 / Facebook、Twitter、Tumblr 線上即時客服系統客服工具特性比較 使用時機比一比 客服專線: 隨時隨地接聽電話,立即回應來電者的需求,建議提供專線資訊時也要提供服務的時間。 電子郵件: 較為正式的溝通管道,如內容較為正式或有會議記綠、文件檔案等需傳送,建議使用 Email 為較佳的方式。 即時通訊: 即時通訊強調的是即時性的對話方式,常為即時討論時使用,如要保留討論內容或檔案,建議須另以其他方式做溝通記錄的依據,使用即時通訊的好處是可以快速的一來一往溝通,但欲使用其工具須事先加入對方成為好友才可互相連繫。 社群平台: 社群平台算是比較新興的使用工具之一,必須瞭解其管理方式和相關操作,其變化較快速,可能一改版就會有新的功能需要熟悉,因此隨時 update 社群網站的消息,可是很重要的喔!而社群平台上的對話都較為公開,更是必須針對每個使用者的問題,一一的去做回應與處理。 線上客服系統: 只要客戶隨時在你的網站上詢問,就要即時的幫助客戶解決問題,使用線上客服系統的好處就是不用先互相加好友,就可以即時與客服人員對話。 回覆時間比一比 客服專線: ⭐⭐⭐⭐⭐  幾小時回覆 電子郵件(含網站表單): ⭐⭐⭐    當天至隔天 即時通訊: ⭐⭐⭐⭐   幾小時回覆 社群平台: ⭐⭐⭐⭐   幾小時~半天回覆 線上客服系統: ⭐⭐⭐⭐⭐  即時回覆 客服專線: 通常以電話直播的方式,大多是有需要立即回應之需求,但仍須以來電內容安排後續處理時間。若當事人不在或不便回覆,建議先請來電者留下聯絡資料或告知可再來電時間。 電子郵件: 客服信箱建議每天都要檢查一次,一天可劃分 2~3 個時段定時查看,然後做好郵件管理設定優先回應順序。建議最遲隔天就要回覆該信件,如未能立即處理,也可先回信通知已收到信件,再請對方等待回應,別讓你的客戶等太久。 即時通訊: 即時通訊強調的也是即時性的對話方式,因此建議在幾個小時就要回應,如暫時無法討論,也可先發個訊息請對方稍後。 社群平台: 現在平均使用社群網站的時間越來越多,回應訊息的速度也是越來越重視了,因此建議幾個小時至半天左右就要回覆訊息。 線上客服系統: 看名稱就知道,一定是需要最即時的回應囉! 以 Facebook 粉絲專頁來說,可以設定顯示的平均回覆時間,或是顯示由專頁自動計算的平均回覆時間。(如下圖) 知名購物網站 ASOS 也成立客服專用 twitter 帳號,來統一的回應客戶的需求。 客服人員要掌握不同的客服 工具以及溝通方式與技巧,可是比想像的還要多出很多,在現在可以多管道傳遞訊息的時代,工具的熟悉是很需要的,「工欲善其事,必先利其器。」掌握好了工具,再來更重要的就是磨練溝通的技巧了! 同場加映: 台灣網購平台客服回應速度 如何選擇線上即時客服系統

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2015-09-25

網站的流量從哪來?

有自己購物官網的老闆們,一定都有安裝Google Analytics(簡稱GA)但是你知道從哪裡來的流量最多嗎?消費者用什麼設備連上網站?(一)流量從哪來?GA左側功能選單,請選擇『客戶開發』>> 『所有流量』>> 『來源/媒介』  google / cpc 代表有買google adwords 也就是關鍵字廣告所導入的流量。google導流量還是厲害,曝光聯播網龐大。 m.facebook.com/ referral 代表手機版的facebook的連結連進網網站來。手機果然還是最快吸引消費者連過來google / organic 代表從google搜尋引擎聯絡來。消費者搜尋後,從搜尋結果中點擊連進網站。(direct) / (none) 代表直接輸入網址或是從我的最愛書籤進來。這部分流量可能是忠實的客戶喔,連網址都存好了。yahoo / organic 意思同上,從yahoo搜尋引擎連進來。這裏可以看出,消費者搜尋習慣已經改變了。facebook.com / referral 代表從電腦版facebook的連結連進來。電腦版的使用率真的下降了。buzzhand.com / referral 代表從buzzhand.com的連結連進來。 tw.mobi.yahoo.com / referral 代表手機版的yahoo的連結連進網網站來。teepr.com / referral 代表從teepr.com的連結連進來。boskin.com.tw / referral 代表從boskin.com的連結連進來。還有一點要注意,如果你有買yahoo廣告,是無法從GA上看出來。必須看yahoo關鍵字廣告所提供的報表來比對。(二)消費者用什麼設備連上網站GA左側功能選單,請選擇『目標對象』>> 『行動』>> 『總覽』這裏得到了三個重要資訊 mobile 也就是手機高達73.78%desktop 桌上型電腦佔20.96%tablet 平板佔5.26%不管有是自然流量、廣告流量所導入網站內,都代表一件事,現在的消費市場在手機螢幕上!所以官網還沒有手機版,是時候該好好翻新網站,才能留住消費者的視線啊!

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